退去を大きく減らす！定着率を高めるための施策とは？①

オーナー様にとって、年初から春先にかけては「どうやって新しい入居者を決めるか（空室対策）」に意識が向きがちな時期ではないでしょうか。

しかし、長期的な安定経営を目指すなら、「入居者にいかに長く住んでもらうか」という視点が欠かせません。

そこで今回は、入居者に「この部屋に住み続けたい！」と思っていただくための施策についてお話しします。

退去を防ぎ、更新率を高めるためのポイントは、大きく分けて3つあります。

1.信頼関係をつくるコミュニケーション
2.設備×清掃×防犯で安心の住環境
3.付加価値を高める入居者サービス

このうち、1と2は安定経営のための必須条件です。

ここに、3の付加価値を高める入居者サービスが加わることで、競合物件にはない満足度を生み出せます。

日々の窓口業務は管理会社に任せているオーナー様も多いと思います。

しかし、入居者との信頼関係を築く上で、「オーナー様ご自身の意識」は非常に重要です。

ここでは、特に意識していただきたい3つについて解説します。

1-1 入居直後の「ひと声」が定着率を変える
入居が決まるとオーナー様は「これで一安心」と胸をなでおろすでしょう。

しかし、入居者にとっては逆です。

「ゴミ出しのルールが分かりにくい」など、ストレスが最も高まるのが入居直後なのです。

これを放置すると、早期の退去につながりかねません。

だからこそ、入居直後は「お困りごとはありませんか？」とひと声かけることが有効です。

対面コミュニケーションでなくとも、手紙やメールなどでも構いません。

「気にかけてくれている」という安心感が信頼関係を築きます。

1-2 クレーム対応は「解決」より「反応」のスピード
水漏れやエアコンの故障など、賃貸経営にトラブルはつきものです。

このとき、入居者が重視するのは「すぐに直るか」よりも「すぐに反応があるか」です。

そのため、管理会社からクレームの報告を受けた際、オーナー様は即断即決をすることが大事です。

その結果、管理会社がスピーディーに動くことで、入居者の満足度につながります。

1-3 属性に合わせた心地よい距離感
コミュニケーションは重要ですが、距離が近すぎるとかえって負担になることもあります。

入居者の属性に合わせた手段を選ぶことが大切です。

【単身・若年層】
この層は、電話や対面を煩わしく感じる傾向があります。

ショートメールや入居者アプリなど、相手の時間を奪わないスマートな連絡手段が好まれます。

【ファミリー・高齢者層】
この層は掲示板のお知らせや手紙、対面での挨拶など、丁寧で温かみのあるコミュニケーションが「管理が行き届いている」という安心感につながります。

 それでは今回はこのあたりにして、続きは次回ブログで！（次回 1/14）